Μέρος 1: Η καθημερινή λειτουργία ενός τουριστικού καταλύματος (ξενοδοχείου ή ενοικιαζόμενων) διαχειρίζεται με βάση κάποιον τρόπο οργάνωσης, που έχει θεσπίσει ο επιχειρηματίας, στα νόμιμα πλαίσια. Όταν η οργάνωση συνοδεύεται από τεκμηρίωση, δηλαδή χρήση εντύπων, τότε λέμε ότι η λειτουργία του καταλύματος βασίζεται σε ένα απλό σύστημα διαχείρισης. Όταν επιπλέον η τεκμηρίωση βοηθά στην πλήρη αντίστροφη ιχνηλάτηση των γενόμενων ημερήσιων εργασιών, τότε λέμε ότι η λειτουργία του καταλύματος βασίζεται σε ένα σύστημα διαχείρισης ποιότητας παρεχόμενων υπηρεσιών. Για παράδειγμα, πρέπει να μπορούμε να λαμβάνουμε σωστές απαντήσεις σε ερωτήματα όλο και μεγαλύτερου βάθους, όπως π.χ. ποιος κάλυψε την βάρδια στην ρεσεψιόν χτες από τις 08:00 έως 16:00, κατά την διάρκεια αυτής της βάρδιας, ποιοι νέοι πελάτες αφίχθησαν, ποιοι πελάτες αναχώρησαν, ποιες ακυρώσεις έγιναν, ποιες καθαρίστριες εργάστηκαν, σε ποιά δωμάτια μπήκαν, τι εργασίες έκαναν (αλλαγή σεντονιών, πετσετών, καθαριότητα κλπ), έγινε επικυρωμένος έλεγχος εργασιών, κλπ, κλπ. Επίσης, προσωπικό που προσλαμβάνεται και δεν περνά από μία εισαγωγική εκπαίδευση (ανεξάρτητα από την προϋπηρεσία του) ισοδυναμεί με εφιάλτη για την επιχείρηση (αστοχίες, ζημίες, παράπονα κλπ). Συνεπώς είναι απαραίτητη η ύπαρξη διαδικασιών, οδηγών, οδηγιών εκπαίδευσης - εργασίας και καθηκοντολόγιου. Τα τεκμήρια (έντυπα) μπορεί να είναι τα κλασσικά εκτυπωμένα έγγραφα οπότε και η αντίστοιχη αρχειοθέτηση θα γίνεται με φακέλους σε κάποια βιβλιοθήκη, ή μπορεί να είναι ηλεκτρονικά και η διαδικασία χειρισμού τους πλήρως ηλεκτρονική. Παρακάτω, ακολουθούν οι τίτλοι εντύπων που αναπτύσουμε και μπορεί ένα τουριστικό κατάλυμα να τα χρησιμοποιεί προκειμένου να στοχεύσει στην αύξηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών του.
100: Εσωτερική έκθεση
101: Έκθεση παραλαβής - παράδοσης επισκέπτη στο αεροδρόμιο
102: Δείγμα κωδικοποίησης τμημάτων της αγοράς για κρατήσεις
103: Δείγμα κωδικοποίησης πηγής που διενήργησε κράτηση
104: Κωδικοποίηση χαιρετισμού ανάλογα με το προφίλ του επισκέπτη
105: Δείγμα κατάστασης κράτησης
106: Κωδικοί ή τίτλοι επαγγέλματος επισκεπτών
107: Δείγμα κωδικοποίησης εθνικοτήτων κατά ISO
108: Κωδικοποίηση αιτιολογίας συντήρησης δωματίου επισκέπτη
110: Απόδειξη νομισματικού συναλλάγματος στην ρεσεψιόν
111: Μορφότυπος παρουσίασης εισερχόμενου μηνύματος επισκέπτη
112: Δείγμα καρτέλας εγγραφής επισκέπτη στην ρεσεψιόν
113: Δείγμα φακέλου συλλογής χρημάτων από το δάπεδο στην ρεσεψιόν
114: Δείγμα ξενοδοχειακού τιμολογίου
115: Επιστολή επιβεβαίωσης κράτησης του ξενοδοχείου
116: Δείγμα φόρμας - αίτηση κράτησης στο ξενοδοχείο
117: Μορφότυπος αποδείξεων εξόφλησης στην ρεσεψιόν
118: Δείγμα μορφότυπου ερωτηματολόγιου επισκέπτη ξενοδοχείου
119: Επιστολή καλωσορίσματος επισκέπτη στο ξενοδοχείο
120: Μορφότυπος επιστολής κράτησης, διατήρησης και ακύρωσης
122: Κάρτα παρακολούθησης μετακίνησης αποσκευών κατά την άφιξη - αναχώρηση
123: Δείγμα κανόνων και κανονισμών στο ξενοδοχείο
124: Αποποίηση ευθύνης ενοικίασης DVD στην ρεσεψιόν
125: Δείγμα φόρμας αίτηση - παραγγελία έργου συντήρησης
126: Μητρώο καταγραφής αλληλογραφίας στην ρεσεψιόν
127: Μορφότυπος λογαριασμού κατανάλωσης μινιμπαρ
128: Δελτίο ημερήσιων ανατεθειμένων εργασίων καμαριέρας για τον συνοδό δωματίων
131: Τι είναι και πως δουλεύει ο κύκλος του επισκέπτη;
132: Καθήκοντα και υπευθυνότητες του διευθυντή κρατήσεων
134: Χειρισμός επισκέπτη χωρίς κράτηση
135: Πως ακυρώνονται οι κρατήσεις στο ξενοδοχείο
137: Μορφότυπος καταγραφής αιτήματος επισκέπτη
138: Οδηγός για ξενοδοχεία σε περίπτωση απειλής με βόμβα
139: Πριν το Άνοιγμα - Μορφότυπος προϋπολογισμού ξενοδοχείου
140: Καθήκοντα και υπευθυνότητες του διευθυντή λόμπι
141: Καθήκοντα και υπευθυνότητες του αντιπρόσωπου αεροδρομίου
142: Καθήκοντα και υπευθυνότητες του διευθυντή δεξίωσης
143: Καθήκοντα και υπευθυνότητες του συντονιστή τομέα τροφίμων - ποτών
144: Εργασίες με στολή εργασίας στο ξενοδοχείο
145: Καθήκοντα και υπευθυνότητες της οικοδέσποινας εστιατορίου
146: Καταμέτρηση πληρότητας
147: Ανακοίνωση εργασιών συντήρησης
148: Χάρτης με στάνταρ μεγέθη κρεβατιών, στρωμάτων και λινών για ξενοδοχεία
150: Τύποι εργασιών συντήρησης
151: Βήματα ανάπτυξης ενός ξενοδοχειακού προγράμματος ασφαλείας
152: Διάφοροι τύποι προσωπικού ασφαλείας στα ξενοδοχεία
153: Λίστα αυτοελέγχου τμήματος ασφαλείας ξενοδοχείου
154: Οργανόγραμμα τμήματος ασφαλείας του ξενοδοχείου
155: Πρόληψη του εγκλήματος μέσω του περιβαλλοντικού σχεδιασμού σε ξενοδοχεία
156: Λίστα ελέγχου επιθεώρησης ασφαλείας ξενοδοχείου
157: Χρησιμοποιούμενοι τύποι συστημάτων συναγερμού ασφαλείας στα ξενοδοχεία
160: Καθήκοντα και υπευθυνότητες συνοδού στο λόμπι - κοινόχρηστη περιοχή
161: Καθήκοντα και υπευθυνότητες της καθαρίστριας
162: 5 τύποι μέσων ατομικής προστασίας που χρησιμοποιούνται στο ξενοδοχείο
164: Λίστα ξενοδοχειακού εξοπλισμού ασφαλείας στα δωμάτια επισκεπτών
165: Χρησιμοποιούμενοι τύποι ξενοδοχειακών κλειδαριών στα δωμάτια επισκεπτών
166: Διαδικασίες θυρίδας ασφαλείας ξενοδοχείου
167: Ξενοδοχειακή πολιτική προμήθειας και παραλαβής υλικών
168: Ασφάλεια και προστασία στο γυμναστήριο
169: Ξενοδοχειακή πολιτική και διαδικασία αποθήκευσης - χρήσης υλικών
170: Ιδέες και ξενοδοχειακή διαδικασία διαχείρισης της αποθήκης
171: Περιορισμός των απωλειών κατά την επεξεργασία τροφίμων - ποτών
172: Ιδέες ασφάλειας υπολογιστών και ανάκτησης μετά από καταστροφή στο ξενοδοχείο
173: Ημερήσια επιχειρηματική έκθεση ξενοδοχείου
176: Επιστολή παροχής εγγυημένης χρέωσης υπηρεσιών σε εταιρείες
177: Ιδέες για την επίλυση θεμάτων ελέγχου σε απορριπτόμενες πιστωτικές κάρτες
178: Ξενοδοχειακή κωδικοποίηση διαφόρων δεικτών
179: SOP - Περιποίηση και υγιεινή προσωπικού ρεσεψιόν
180: SOP - Χειρισμός προκαταβολής σε μετρητά
181: Δείγμα μορφότυπου πίνακα εργαζόμενου προσωπικού
182: SOP - Χειρισμός μιας αίτησης για κράτηση
183: SOP - Επεξεργασία αίτησης ακύρωσης
184: SOP - Λίστα αναμονής για κράτηση στο ξενοδοχείο
185: SOP - Άρνηση κράτησης στο ξενοδοχείο
186: SOP - Τηλεφωνική εθιμοτυπία στα ξενοδοχεία
187: Σταθερό κόστος και μεταβλητό κόστος στο ξενοδοχείο
188: Αποκλεισμός/κατανομή δωματίων για αναμενόμενες αφίξεις
189: SOP - Κατανομή δωματίων επισκεπτών, αναβάθμιση και υποβάθμιση
190: SOP - Προετοιμασία πριν την έναρξη της βάρδιας
191: SOP - Ανάληψη εργασίας σε βάρδια ρεσεψιόν
192: SOP - Διεργασία ελέγχου άφιξης και εγγραφής επισκέπτη
193: SOP - Τα ΠΡΕΠΕΙ - ΔΕΝ ΠΡΕΠΕΙ στην ρεσεψιόν
194: SOP - Τρόπος κοπής κάρτας κλειδί
195: SOP - Έλεγχος κλειδιού δωματίου επισκέπτη
196: SOP - Προετοιμασία κιτ καλοσωρίσματος για τις αφίξεις
197: SOP - Διενέργεια ενημέρωσης
198: Καθήκοντα και υπευθυνότητες του διευθυντή πωλήσεων
199: SOP - Χειρισμό νωρίτερης άφιξης ομάδας
200: SOP - Χειρισμός ελέγχου ομαδικών αφίξεων
201: SOP - Διενέργεια επιθεώρησης λειτουργίας
202: Νυχτερινή επιθεώρηση ξενοδοχείου
204: SOP - Περιποίηση προσωπικού
205: SOP - Αναφορά προσωπικού στην εργασία
206: SOP - Οδηγίες - ιδέες διενέργειας συναντήσεων τμημάτων
207: SOP - Καθημερινό άνοιγμα
208: SOP - Καθήκοντα καθημερινού κλεισίματος
209: SOP - Μεταφορά και σερβίρισμα ποτών
210: SOP - Σερβίρισμα κρασιού
211: SOP - Καθάρισμα πάγκου, σαλονιού και τραπεζιών κατά τη διάρκεια της υπηρεσίας
212: SOP - Χαιρετισμός επισκέπτη κατά την άφιξη
.
Διάβασε επίσης:
Η Kemioteko Engineering δημιουργήθηκε ως απόσταγμα εμπειριών 14 ετών στην αδειοδότηση, κατασκευή και λειτουργία δημόσιων τεχνικών έργων και 8 ετών στο ελεύθερο επάγγελμα του μελετητή μηχανικού με εξειδίκευση στην αδειοδότηση και λειτουργία επιχειρήσεων. Αποστολή της Kemioteko Engineering - Χατζηλιόντος Ι. Χριστόδουλος είναι η δημιουργία πελατών, οπαδών της, βαθειά ικανοποιημένων, που θέλουν να κάνουν διαχρονικά τα σωστά πράγματα με τους κατάλληλους συνεργάτες.
Μητρώο Αξιολογητών ΓΓΕΤ- No 14856/95711/08-06-17
